" />
Работа с постоянными клиентами
Бизнес - Маркетинг и PR
13.04.2009

ImageСогласно проведенным опросам, 67% клиентов перестают покупать в привычном месте и меняют поставщиков только потому, что ими перестают интересоваться и прерывают с ними контакт.

Только представьте себе, большинство уходит не потому, что им не нравится продукт, не потому, что их не устраивают цены, а потому, что с ними перестают общаться. В обычном магазине это может выражаться просто в незаинтересованных, болтающих друг с другом продавцах. В оптовых продажах это выливается в отсутствие коммуникации со стороны поставщиков.

Сейчас каждый покупатель становится на вес золота, ведь все газеты и журналы, телевизионные каналы и рекламные щиты вдоль дорог, только и делают, что предлагают - КУПИ, КУПИ, КУПИ... Вот когда особенно важным становится не только найти покупателя, но главное - удержать, сделать постоянным клиентом.

В самом начале выхода этой рассылки, в 2005 году, я уже писал на эту тему. Но так как сейчас этот вопрос стал еще более актуален, а количество читателей моей рассылки увеличилось почти в 30 раз (если не больше), я позволил себе частично переработать свою старую статью и предложить вам ее заново. Ценность этих данных неоднократно проверялась на практике как в моей компании, так и в компаниях наших клиентов. А у многих из них, насколько я знаю, эта статья вошла в должностные инструкции ответственного за Центральный файл компании.

Тема, которая является ключевым фактором стабильного дохода и расширения компании - работа с постоянными клиентами, или с теми, кто хоть раз что-нибудь у Вас приобрел.

Как уже много раз писалось во многих умных книгах,80% дохода приносят нам 20% наших постоянных клиентов. Поговорим о них!

Мне очень часто приходилось сталкиваться с тем, что эта область недостаточно оценена по ее степени важности, хотя при этом многие руководители понимают, что именно в правильных отношениях с постоянными клиентами находится залог успеха и развития компании. Тем не менее, именнов этой области часто бывает большое количество бардака и неразберихи.

В своих компаниях, а также в фирмах, которые мы инспектировали, я часто сталкивался с тем, что продавцы очень неохотно расстаются со своими связями с клиентами, сдают не полные данные, стараются, чтобы эти данные не попали к другому менеджеру. Да, это не выгодно отдельно взятому менеджеру, но если посмотреть с точки зрения компании... Ведь стандартная ситуация - менеджер уходит из компании и старается захватить эти данные с собой, что приводит к потерям продаж компании. Во всех газетах по найму фраза > - это скорее правило, а не исключение.

Как то мы работали в одной компании, торгующей сырьем, где руководство вообще не имело информации о том, с кем работают менеджеры. Это приводило к тому, что при любомнажиме со стороны руководства, отдельные менеджеры прибегали к чистой воды шантажу - угрозам уйти к конкурентам и т.д. И это действовало!!!

Есть ли выход из этой ситуации? Конечно, есть. Если у Вас небольшая компания, топросто нужно иметь централизованный список всех клиентов, в любом виде, как Вам это удобно. Центральный файл компании (а это и есть база данных всех клиентов) является одним из самых больших активов компании, именно поэтому имеет смысл уделить достаточное количество внимания на создание, сохранение и правильное использование этого ресурса.

У меня было успешным действием назначить ответственного за работу по центральному файлу. В небольшой компании это можно поручить одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой, либо поручить эту работу секретарю, который часто бывает не полностью загружен.

В обязанности этого человека должно входить:

* Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).

* Поддержание центрального файла в действующем состоянии(все адреса,телефоны, контактные лицаотображены правильно и вовремя вносятся все изменения).

* Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу (об этом чуть ниже).

Кстати, у меня было очень простое правило, если продавец не сдавал данные по клиенту, задерживалась выплата зарплаты и процентов по сделкам, до тех пор, пока это не будет сделано.

Если же у Вас достаточно крупная компания, то лучше сразу поставить все на профессиональную основу. Сейчас на рынке компьютерных программ все большим спросом пользуются программы CRM (customer relationship management), управляющие отношениями с клиентами. Эти программы предназначены для лучшего понимания клиентов и для того, чтобы приобретать и выращивать наиболее прибыльных из них. Я думаю, за этими программами будущее.

А сейчас посмотрим на вопрос центрального файла с другой стороны. Навести порядок в этой области не сложно, просто надо решить это сделать. Те усилия и средства, которые Вы затратите на это, окупятсямногократно. Причем желательно фиксировать всю известную информацию о предпочтениях, особенностях и т.д. (вплоть до хобби самого клиента, его жены, его детей, если конечно он рассказал об этом в приятной болтовне с менеджером вашей компании). Это поможет в дальнейшей работе с клиентами. Харви Маккей в своей книге > писал: >

Но вот Вы собрали воедино все данные о Ваших клиентах. Что теперь с этим делать, спросите Вы? Чтобы Ваша база данных приносила доход, по ней должна проводиться регулярная рассылка.

В небольших посланиях могут отражаться:

* Новости Вашей компании (участие в выставках или других мероприятиях с приглашением посетить их, выдержки из публикаций о Вашей компании, какие-либо итоги деятельности и т.д.)

* Полезные данные для клиентов (специальные предложения, новые расценки, какие-либо акции)

* Поздравления с праздниками, просто какие-то полезные цитаты выдающихся людей, подходящие к вашей тематике и вдохновляющие на большие достижения и т.д.

* Все, что, как Вы считаете, может заинтересовать вашего клиента (вот тут то как раз и пригодятся различные дополнительные сведения) и увеличить доверие к вашей компании.

Фантазия здесь ничемне ограничена, рассылки можно делать по отдельным группам клиентов, по отдельным регионам (например, если Вы участвуете в выставке в Питере, есть смысл разослать приглашение на нее всем питерским компаниям).

Очень важно, чтобы занимался этим человек творческий, у него быстро появятся свои идеи, которые мне могут даже не прийти в голову.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть, что все это касается централизованных рассылок. Работа менеджера с клиентами не отменяется, он также продолжает вести своего клиента, общаться с ним по телефону, е-mail или лично. Но стандартные послания, перечисленные выше, не будут отнимать времени у менеджеров и освободят их для другой работы.

Итак, подведем итог. В первую очередь проверьте, есть ли в Вашей компании центральный файл, в каком состоянии он находится. Если он в неудовлетворительном состоянии, надо с этим срочно что-то сделать.

И второе действие (если первое выполнено). Проверьте, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами?

Есть одно стабильное данное, которое открыл классик американского менеджмента Л.Рон Хаббард. >. ( В наше время письма чаще заменяются электронными, а к почтовым отправлениям можно отнести корпоративные издания, рекламные буклеты и т.д.) Это данное очень легко проверить. Если Вы разработаете рассылку и начнете ее проводить, то не позднее, чем через шесть недель (в случае почтовых отправлений, с электронной рассылкой реально быстрее) Вы увидите, что кривая дохода компании начнет расти.

Владимир Кусакин http://www.businessforward.ru

Читать также:

Уроки продаж. Ошибка официанта.

Антикризисный метод продаж

Методы прогнозирования нужд и запросов потребителей

Как правильно говорить комплименты

Технология продаж: работа с возражениями

 
< Пред.   След. >
2007-2016 Сайт Деньга создан чтобы помочь Вам достичь материального благополучия. Материалы сайта раскрывают тематики Инвестиции, Создание собственного бизнеса, Карьерный рост, Образование. Ресурс ориентирован на украинскую аудиторию, но может быть полезен всем. Редакция не несет ответственности за достоверность информации, опубликованной в рекламных материалах. Использование материалов Деньга разрешено только при наличии активной ссылки на главную страницу портала www.denga.com.ua