" />
Технология продаж: работа с возражениями
01.03.2008

ImageСколько раз в своей жизни мы слышали слово "НЕТ"!? Неужели нужно молча соглашаться с этим или рьяно спорить и требовать другого ответа. Существуют ли действительные методики, которые позволяют превратить "НЕТ" в "ДА, КОНЕЧНО"? Конечно, да! Об этом в продолжении.

Переговоры (продажи) чаще всего сопровождаются возражениями партнера в форме су­ждения или вопроса. Банальный лозунг “Клиент всегда прав” вы­зывает скепти­ческие улыбки у многих специалистов. Конечно же, кли­ент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции пре­зумпции правоты клиента. В каждом человеке живёт несоглашатель. Основными препятствиями на этапе возра­жений являются:

  • непонимание собеседником выгод вашего ком­мерческого предложения (если таковые действительно есть);
  • барьер “детской болезни несоглашательства”.В случае появления возражений необходимо направить все свое искус­ство на то, чтобы их снять и одновременно сохра­нить позитивное отношение с партнером, завоеванное на предыдущих этапах переговоров.

Три основных источника возражений:

  • партнера (клиента) устраивает ваше предложение, но он хочет получить до­полнительную информацию;
  • партнер (клиент) хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
  • возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

 

Формула успеха: принятие точки зрения клиента.

Принятие точки зрения партнера (клиента) – совсем не то же самое, что молча­ливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого че­ловека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мне­ние. Сначала покажите собеседнику, что вы уважаете его мнение, а уже после этого реализуйте своё право убеждать его в своей позиции.Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его за­просу к более полной информации относительно предмета переговоров (коммерческого предложения).

С возражениями не надо бо­роться: с ними следует работать. За­логом успеха при работе с возражениями является способность понять позицию собеседника.Свое искусство необходимо направить на то, чтобы партнер ус­лышал и выслушал предлагаемые аргументы. Если же собеседники зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы не помогут.

Позитивная и негативная реакция на возражения.

Возражения вольно или невольно почти всегда выводят другую сторону из состояния равновесия. В этой ситуации можно выбрать одну из двух линий поведения: обдуманно дей­ствовать или бездумно реагировать.Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы сами, а ваш недоволь­ный партнер управляет вашими эмоциональными ре­акциями и поступ­ками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного дей­ствия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравно­вешенность и самому осознанно контролировать свои действия и си­туацию в целом.

Реакция собеседников на возражения проявляется прежде всего в вы­ражении лица – 50%, а также в словах – 10% и в тоне голоса – 40%. Негативная реакция проявляется в том, что участник переговоров начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитив­ной реакции говорит проявление ин­тереса к сути возражения и зада­вание уточняющих вопросов.Не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных на­мерений другой стороны. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по кото­рым партнер оценивает ваше предложение.

 Негативная реакция

 Позитивная реакция

· напрямую отрицать возраже­ние;

· подвергать сомне­нию обосно­ван-ность возражения;

· игнорировать возра­жение собесед-ника;

· не дать договорить возраже­ние.

· комплимент возра­жению;

· принять возможность возра­же­ния состороны собеседника;

· задать вопрос по су­ществу возраже-ния;

· получить ответ на возражение от третьего лица.

 

Способы работы с возражениями.

Один из наиболее эффективных методов работы с возражением – это присоединение к нему. Присоединение осуществляется посредством ряда согласи­тельных утверждений, которые произносятся перед ответом на возра­жение. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопо­нимания, создать партнеру возможность высказать своё мне­ние, которое, весьма вероятно, не совпадает с вашим. Например, перед ответом на возраже­ние можно вставить согласительную фразу в виде выражений: “Я Вас пони­маю и …”, или “Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон …”, или “Хорошо, что Вы об этом сказали и …”.Например, в ответ на возражение клиента: “Гамбургеры вредны для здо­ровья”, прода­вец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: “Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение пра­воты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров”.

От возражения, проявление которого ожидается с большой вероят­ностью, поможет приём “прививка от возражения”. Во время переговоров вы сами приводите это предпола­гаемое возражение и убедительно на него отве­чаете. Тогда есть шанс, что партнер “переболеет” им в ослабленной форме.Бывает полезным дать собеседнику возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться чувством собственной значимости: для этого надо всего на ми­нуту прики­нуться дилетантом.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это компли­мент. Опытные переговорщики (продавцы) свой ответ на возражение партнера (клиента) стре­мятся поместить в своего рода эмоциональные амор­тизаторы, помогающие по­гасить его раздражение и агрессивность. Это своеобразное психологиче­ское “айкидо”. К таким амортизаторам и относится комплимент.

Алгоритм работы с возражениями.

1. Никакого возмущения: возражение – не есть как что-то личное, направленное непосред­ственно против предлагающей стороны.

2. Пауза: определение типа возражения и способа работы с ним.

3. Попросить собеседника (покупателя) повторить свои доводы: “Правильно ли я вас вонял, что…”.

4. Уточнить: “Это единственное возражение (претензия)?”. Если нет, то, что еще не устраивает?

5. Систематизация: “Если бы не …, то …”.

6. Психологическое присоединение к возражению (“Да это немного дороже, но (однако, и все-таки) …)”.

7. Уточняющие вопросы: “Дорого по сравнению с чем?”, “Сколько, вы полагаете, это должно стоить?”.

Ответив на возражение, мягко призвать к заключению сделки (покупке).

 

Читать также:

Техники общения в процессе переговоров

Уроки продаж. Ошибка официанта.

Как правильно говорить комплименты

Система обучения и развития в киевских компаниях

Как руководителю выбрать бизнес-тренера?

 

Книги:

Как покупают женщины? Чем маркетинг для женщин отличается от маркетинга для мужчин. Марта Барлетта

Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль. Марк Джонстон, Грег Маршалл

 
< Пред.   След. >
2007-2016 Сайт Деньга создан чтобы помочь Вам достичь материального благополучия. Материалы сайта раскрывают тематики Инвестиции, Создание собственного бизнеса, Карьерный рост, Образование. Ресурс ориентирован на украинскую аудиторию, но может быть полезен всем. Редакция не несет ответственности за достоверность информации, опубликованной в рекламных материалах. Использование материалов Деньга разрешено только при наличии активной ссылки на главную страницу портала www.denga.com.ua